Les guides E-TIPI LEARNING · N° 10
Référentiel de compétences : définition, exemple et méthode en 6 étapes
La liste des compétences attendues pour chaque emploi, avec leurs niveaux. C'est le socle de la matrice, du plan de formation et des parcours. Comment le construire sans y passer un an.
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Tout le monde dit « compétences ». Mais quand on demande à trois managers ce qu’un bon conseiller clientèle doit savoir faire, on obtient trois listes différentes. Le référentiel de compétences met tout le monde d’accord sur une seule.
Qu’est-ce qu’un référentiel de compétences ?
Un référentiel de compétences est la liste des compétences attendues pour un emploi, avec le niveau requis pour chacune. Il se présente le plus souvent comme un tableau : une ligne par compétence, une colonne par niveau.
Il sert à quatre choses :
- évaluer : positionner chaque personne sur chaque compétence ;
- repérer les écarts : entre le niveau attendu et le niveau constaté ;
- décider des formations : chaque écart devient un besoin du plan de formation ;
- organiser la mobilité : voir ce qui sépare un emploi d’un autre.
On parle aussi de référentiel métier ou de référentiel emploi-compétences.
Ce que contient un référentiel de compétences
Pour chaque emploi :
- l’intitulé et la mission de l’emploi, en deux lignes ;
- les activités principales, ce que la personne fait concrètement ;
- les compétences attendues, rédigées avec un verbe d’action ;
- le type de chaque compétence : savoir, savoir-faire, savoir-être (voir notre guide sur les types de compétences) ;
- le niveau requis pour chacune, sur une échelle commune à toute l’entreprise ;
- les critères observables qui disent à quoi on reconnaît chaque niveau.
Exemple de référentiel de compétences : conseiller clientèle
Échelle : 1 notions, 2 applique avec aide, 3 autonome, 4 peut former.
| Compétence | Type | Niveau requis | À quoi on reconnaît le niveau 3 |
|---|---|---|---|
| Accueillir un client et identifier sa demande | Savoir-faire | 3 | Reformule la demande en moins d’une minute, sans relance du client |
| Présenter l’offre adaptée | Savoir-faire | 3 | Propose au plus deux offres, justifiées par la situation du client |
| Connaître les règles de conformité de l’offre | Savoir | 3 | Répond seul aux questions réglementaires courantes |
| Traiter une réclamation | Savoir-faire | 3 | Apaise, propose une solution, trace la réclamation |
| Utiliser l’outil de gestion client | Savoir-faire | 3 | Saisit et retrouve un dossier sans aide |
| Gérer un client mécontent | Savoir-être | 2 | Garde un ton calme et passe la main quand il le faut |
| Former un nouveau collègue | Savoir-faire | 2 | Explique un geste du métier, corrige sans démotiver |
La dernière colonne fait toute la différence. Sans elle, chaque manager note selon son impression.
Comment construire un référentiel de compétences en 6 étapes
1. Fixer l’usage
Recrutement, entretiens, formation, mobilité ? L’usage décide du niveau de détail. Un référentiel pour choisir des formations peut rester plus simple qu’un référentiel pour une certification.
2. Commencer par un emploi
Un emploi critique, où les départs coûtent cher ou où la réglementation change. Élargissez ensuite, emploi par emploi.
3. Lister les activités
Avec deux ou trois titulaires de l’emploi et leur manager : que fait-on vraiment, chaque semaine ? Les compétences se déduisent des activités, pas l’inverse.
4. Rédiger les compétences
Une compétence par ligne, avec un verbe d’action et un objet : « traiter une réclamation », pas « réclamations ». Entre 8 et 15 par emploi, rangées en 4 à 7 domaines de compétences.
Partez des référentiels existants pour gagner du temps : le ROME de France Travail, ceux de votre branche professionnelle.
5. Définir les niveaux
Une échelle de 4 niveaux commune à toute l’entreprise, puis, pour chaque compétence, ce qu’on observe à chaque niveau.
6. Tester et faire vivre
Faites évaluer quelques personnes avec le référentiel. Si deux managers notent très différemment la même personne, la description du niveau est trop floue. Révisez ensuite le référentiel une fois par an, ou à chaque changement de métier.
Les erreurs qui rendent un référentiel inutilisable
- Trop de compétences. Quarante lignes par emploi, et plus personne ne fait les évaluations.
- Des compétences sans verbe. « Communication », « rigueur » : impossible à évaluer.
- Pas de critères observables. Chaque manager note à sa façon.
- Un document figé. Écrit une fois, rangé dans un dossier, jamais relié aux formations.
Du référentiel à la matrice, puis aux parcours
Le référentiel dit ce qu’on attend. La matrice de compétences dit qui a quel niveau. Les écarts entre les deux deviennent des parcours de formation. C’est la logique de la GEPP, détaillée dans notre article sur la GPEC.
Le référentiel de compétences dans un LMS
Dans la plateforme LMS E-TIPI LEARNING, la gestion des compétences part du référentiel. Vous définissez les compétences et les niveaux attendus par emploi. Chaque positionnement, auto-évaluation ou évaluation du manager, remplit la matrice. Chaque formation est rattachée aux compétences et aux niveaux qu’elle fait gagner.
Le parcours de chacun se construit ensuite à partir de ses écarts, en commençant par les plus grands, et se met à jour quand un nouveau niveau est validé.